Đẩy mạnh chuyển đổi số, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC phục vụ khách hàng 24/7

Kết nối nhanh, phục vụ tận tâm Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng điện ngày càng gia tăng cùng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp tục khẳng định vai trò là cầu nối quan trọng giữa ngành điện với người dân và doanh nghiệp trên địa bàn 17 tỉnh, thành phố miền Bắc.

Những năm gần đây, ngành điện miền Bắc đối mặt với nhiều thách thức từ thời tiết cực đoan, nắng nóng kéo dài, mưa bão diễn biến bất thường, nhu cầu phụ tải tăng cao cùng những thay đổi trong cơ chế, chính sách. Những yếu tố này đã làm gia tăng áp lực trong công tác chăm sóc khách hàng và xử lý yêu cầu dịch vụ điện. Năm 2025, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết hơn 13,2 triệu yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi qua Tổng đài 19006769 đạt 93,81%.

Riêng 5 tháng đầu năm 2026, tổng số yêu cầu tiếp nhận đạt gần 3 triệu lượt, cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện lực ngày càng lớn. Để đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng, hệ thống Tổng đài 19006769 được duy trì hoạt động liên tục 24/7. Đội ngũ điện thoại viên không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn trực tiếp tư vấn, giải đáp, hướng dẫn khách hàng và phối hợp với các đơn vị điện lực xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh.

Từ báo mất điện, phản ánh chất lượng điện năng, đăng ký cấp điện mới đến các giao dịch thanh toán hay thắc mắc liên quan đến hóa đơn tiền điện đều được hỗ trợ xuyên suốt. Ca trực của đội ngũ điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC.

Đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Song hành với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC xác định chuyển đổi số là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Sự đa dạng của các kênh tương tác giúp khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch điện lực ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào.

Qua thống kê cho thấy các kênh tự động hiện chiếm phần lớn tổng số yêu cầu tiếp nhận, phản ánh xu hướng ngày càng phổ biến của các dịch vụ điện trực tuyến. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn góp phần nâng cao hiệu quả vận hành của ngành Điện.

Để bảo đảm hệ thống hoạt động ổn định, Trung tâm liên tục hoàn thiện các nền tảng công nghệ như CRM, ứng dụng chăm sóc khách hàng, website, hệ thống trả lời tự động, SMS và các công cụ giám sát vận hành. Công tác bảo mật cũng được chú trọng thông qua việc tích hợp định danh điện tử, kết nối cơ sở dữ liệu dân cư, tăng cường giám sát an toàn thông tin và áp dụng nhiều giải pháp bảo vệ dữ liệu hiện đại.

Không chỉ giải quyết các yêu cầu dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC còn tích cực hỗ trợ khách hàng nâng cao nhận thức về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Vào mùa nắng nóng, khi nhu cầu tiêu thụ điện tăng cao, các nội dung tuyên truyền về hóa đơn tiền điện, nguyên nhân sản lượng điện tăng, cách sử dụng điện tiết kiệm, an toàn điện mùa mưa bão hay phòng tránh quá tải thiết bị điện trong gia đình được triển khai thường xuyên trên nhiều kênh thông tin.

Đối với những phản ánh liên quan đến hóa đơn tiền điện hoặc các vấn đề cần xác minh thực tế, Trung tâm phối hợp chặt chẽ với các công ty điện lực địa phương để giải thích, cung cấp thông tin minh bạch và xử lý kịp thời, qua đó góp phần tạo sự đồng thuận và củng cố niềm tin của khách hàng.

Bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng, Trung tâm cũng tích cực tham gia bảo vệ người dân trước các thủ đoạn giả danh ngành điện để lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Thời gian qua, tình trạng các đối tượng mạo danh nhân viên điện lực gọi điện yêu cầu thanh toán tiền điện, cài đặt ứng dụng lạ hoặc truy cập đường link giả mạo diễn biến phức tạp. Trung tâm đã tiếp nhận hàng chục nghìn phản ánh liên quan đến các hành vi này.

Trước thực trạng đó, Trung tâm đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ như tăng cường tuyên truyền trên SMS, Zalo, website,